CA1102、CA1104航班延误,把靳先生改签到国航的CA985航班上。订的是美国联合航空公司(United Air Lines,
Inc.,简称“美联航”)上海至旧金山的直飞机票,没想到美联航一句“航班取消”,把旅客“抛”给了中国国际航空股份有限公司(Air
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Limited,简称“国航”);更没想到的是,国航是上海——北京——旧金山的中转航班,好不容易从上海飞到了北京,又遭国航“甩客”——从北京飞往旧金山的航班早已起飞。昨天向本报投诉此事。

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CA1102、CA1104航班延误,把靳先生改签到国航的CA985航班上。10月30日,国航开始执行冬春航班计划。这一天,因北京大雾,四个航班备降呼和浩特,其中包括两班国际和两班国内航班,CA1102、CA1104航班延误,CA1249、CA1126航班取消,中国国际航空股份有限公司(Air
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Limited,简称“国航”)内蒙古分公司地面服务部快速联动、通力合作,经受了换季后首次大面积航班延误的严峻考验。

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正规赌博十大平台排行,CA1102航班签单关舱门后,商调接到通知,“北京大雾,CA1102航班起飞时间待定”。07:18商调又陆续接到通知因北京大雾,CA962、CA912(斯德哥尔摩——北京)、CA4193、CA1846航班备降本场,一时间地面服务部的现场服务压力骤增。地面服务部立即启动大面积航班延误预案,商调第一时间通知客运、客服、配载及联检单位做好保障准备。面临本场出港航班延误、大量航班备降、各室人员紧张的困难,地面服务部值班经理亲赴一线、协调指挥,及时调动人员补班,保障各岗位工作人员悉心服务旅客,做到航班延误,服务不延误。

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2012年3月11日早7点18分左右,一场突如其来的大雾袭击了成都双流国际机场,导致机场被迫关闭2个多小时,造成中国国际航空股份有限公司(Air
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Limited,简称“国航”)20多个出港航班延误,3个出港航班取消,部分航班不能正常降落,分别备降至周边机场。当日,正值国航西南分公司地服部魅力金沙蜂鸟值机班组当班,这也是春运后他们迎来的首次航班大面积延误。

由于大雾天气一直没有好转,本场出港的CA1104航班也随之延误,百余位旅客滞留在候机楼内,焦躁的旅客不断询问航班情况。工作人员耐心、细致地回答每一位旅客的问询,及时告知旅客航班实时状况,不断安抚旅客情绪。CA1104航班中有二十多位旅客需要到北京中转后续航班,候补柜台工作人员急旅客所急、想旅客所想,积极协助旅客改签至后续航班,尽可能保障每一位旅客的后续航程。工作人员为旅客着想的服务态度,得到了旅客的认可,有一位中转的旅客对工作人员赞不绝口,夸赞工作人员的耐心服务,是他所见过最好的服务。

由于国航CA985航班中午11时30分从上海浦东国际机场起飞,前往北京首都国际机场,再转机前往旧金山,前天上午9时许,靳先生就赶到浦东机场。好不容易办好国航CA985航班的值机手续,却因北京大雾,航班延误。靳先生等人问空姐:“这边飞机延误了,会不会赶不上北京到旧金山的航班?”空姐再三保证:“航班号都是同一个,放心吧,那边肯定等你们的。”结果,飞机延误至下午2时40分许才从浦东机场起飞,但到了北京首都机场,靳先生等20名转机旅客才发现——北京至旧金山航段的航班早已起飞!

值机总台前,围满了前来问询和改签的旅客。面对大批滞留旅客,值机主任王刚立即根据航班不正常处置预案开展工作:合理调配当班工作人员,首先安排前往北京、上海、广州等航班量较大、且延误时间较长的旅客优先改签较早的航班。同时,积极与售票处联系,尽量为转机旅客预留后续衔接航班的座位。再调配全组人员加柜、延长在柜办理时间等方法,尽量缩短旅客排队等候时间,为航班延误期间旅客出行提供最大程度的便利。

由于航班延误,高端旅客全部前往休息室休息,一时间百余平的国航两舱休息室更显得狭小拥挤。休息室工作人员克服人员紧张的困难,以更高的标准,悉心为旅客提供优质服务,化解服务危机。一杯温水及时滤去客人的烦扰;一张湿巾及时拭去客人的阴霾;一本杂志及时扫去客人的抱怨。终于在四个小时后,北京天气好转,休息室员工第一时间将确切的航班信息,通知每一位旅客,专程致电外出等候的白金卡旅客,告知航班时间。当白金卡旅客返回休息室的时候,为国航地服工作人员的细致服务竖起了大拇指。

靳先生等20名旅客找国航在首都机场的工作人员理论,被告知要么改签,要么退票并商讨赔偿,要么“去投诉好了”。如果推迟一两天再赴旧金山,靳先生就会错过国际会议,所以他选择返回上海,“只好自己掏腰包买了高铁票回到上海。”

由于进港航班延误较多,导致一些中转旅客不能正常衔接后续航班顺利成行。值机总台又积极与当天值班经理和售票处协调,通过预留座位,现场抢保障时间等方法使当天班加罗尔经成都中转的中转旅客顺利成行。

11:20,持续六个小时的北京大雾天气终于逐渐好转,备降航班开始依次起飞。换季后的首次考验,也终于在13:30以后,随着本场延误航班的全部起飞而结束。面对这一次考验,地面服务部顶住压力、同心协力,以优质服务完满保障航班出行。

业内评价 航空公司不应“店大欺客”

面对旅客急躁的情绪,“蜂鸟”值机员齐上阵,一面积极安抚旅客,一面积极为旅客想办法。晚上8点左右,一名旅客匆匆来到值机主任柜台,该旅客是乘坐国航CA4160航班由库尔勒至成都,由于大雾航班误点,未能赶上7点35成都至南宁的CA4327航班。旅客表示第二天还要参加重要会议,当天必须赶到南宁,所以十分焦急。值机总台人员在得知此事后,查看当天仅剩南航还有飞往南宁的航班。于是,他们一边安抚旅客一边帮助其改签好航班,使其顺利成行。当旅客拿到去南宁的登机牌时,不停地感谢国航工作人员的尽心尽责,全心全意为人民服务的雷锋精神。

业内人士透露,这种中转航班,上海到北京航班上,一般只有小部分旅客需要中转去旧金山,大部分目的地就是北京,而北京至旧金山航段,从北京出发的旅客占大多数,首都机场本来就会有一架加满油的大飞机等着,所以才会出现航班不等靳先生等人“自己飞了”的情况。当时被“甩客”的旅客有20人,据业内人士猜测,正因为只有20人,美联航才会取消航班,把这些旅客改签到国航航班上,而在国航北京——旧金山航班上,可能光从北京出发的旅客就已经接近满座,又遇大雾影响航班起降,所以“无意久等”。

正值地服部“学雷锋青年志愿者爱心行动”开展期间,国航魅力金沙蜂鸟值机班组把“为人民服务”落实到自己的实际行动中,落实到工作的点点滴滴中,用自己的一言一行诠释着国航的“四心服务”。汗水和劳累在旅客的一句句道谢和微笑中,变得更有意义更有价值。

航班因种种原因取消或延误都属正常,不正常的是后续服务跟不上,并以“店大欺客”的姿态面对已经利益受损、行程受阻的旅客。国航方面对记者表示,将立即着手调查此事,与美联航一起妥善处理,给旅客一个满意的答复。

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图2:为取消的TV9831航班旅客提取行李协助旅客改签航班。 摄影:赵万杰

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