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五星乘务长进行培训,乘务长要向培训教员阐述在为旅客服务过程中一些服务案例的要点。五星乘务长进行培训,乘务长要向培训教员阐述在为旅客服务过程中一些服务案例的要点。民航资源网2011年7月21日消息:2011年,中国南方航空股份有限公司(China
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Limited,简称“南航”)新疆分公司培训部紧密围绕公司发展战略,充分挖掘内部培训潜力,积极拓展培训领域,抓住机遇,顺势而上,全面提升培训品质,不断提升竞争力。

民航资源网2011年5月23日消息:实现经济舱服务标准化,两舱服务精准化,服务标准国际化是南航晋级skytrax五星服务的坚实基础,而专业的职业形象、优秀的服务水平、良好的英语沟通互动技巧等则是成为一名国际化优秀五星乘务长的前提条件。5月18日至20日,中国南方航空股份有限公司(China
Southern Airlines Company
Limited,简称“南航”)新疆分公司为认真贯彻广州总部培养五星级乘务长,带动提升整体服务水平的具体要求,对客舱部的16名乘务长进行为期三天,涉及《公司报告解读》、《客舱领导力》、《茗茶事典》、《葡萄酒文化》、《美食文化》、《四/五星服务程序及标准差异》等课程,获取五星乘务长资格的培训和考核,这对南航打造服务品牌,完善服务品质,提高服务品味,推动skytrax五星工作,具有不同反响的意义。

图1:五星乘务长进行培训。

深挖潜力,努力完成教学任务

五星乘务长进行培训,乘务长要向培训教员阐述在为旅客服务过程中一些服务案例的要点。五星乘务长培训较其他乘务类的培训有所不同,在培训内容、培训形式、培训考核上采取多项创新,以严格的标准突破以往单一的授课形式,设计了新颖实用的业务能力素质测试、模拟舱服务展示等环节来考察这些乘务长的综合素质水平。业务能力素质测试中的《公司报告解读》、《客舱领导力》以及在新疆航空食品有限责任公司现场学习的《美食文化》等课程则成为此次培训中的创新亮点。通过培训,使乘务长们深刻感受到肩上责任重大,必须适应和紧跟公司发展的时代步伐,全力对标skytrax五星的同时,真正意识到:在航班上他们就是一股凝聚力,他们不仅是“标杆”,更是一名管理者、贯穿者,他们必须认真安排航班工作程序,有责任引导乘务员保持一个良好的工作心情,为旅客提供优质服务。这些培训形式的创新,也正是南航以国际五星级标准引领服务工作的有效措施之一。

对于服务,中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company
Limited,简称“南航”)新疆分公司始终秉承“一切从顾客感受出发,珍惜每一次服务机会”的理念,这种理念是源于骨子里的,正是因为新疆分公司的每一位员工始终秉承这一服务理念,关注每一服务细节,才赢得全中国乃至世界旅客的信任、喜爱和支持,而作为南航新疆分公司的培训部更是把员工服务培训始终放置至高无上的位置。2011年,新疆分公司培训部为进一步推进SKYTRAX星级服务对标的工作,实现了服务理论向服务与岗位技能培训并重的转变,用三个“感叹号”见证了优质服务的培训。

五星乘务长进行培训,乘务长要向培训教员阐述在为旅客服务过程中一些服务案例的要点。五星乘务长进行培训,乘务长要向培训教员阐述在为旅客服务过程中一些服务案例的要点。为加快推进南航战略转型的要求,快速提高公司员工业务水平和服务技能,培训部积极转变观念,不断改变教学训练方法,创新教学内容,深挖潜力完成各项教学培训任务。上半年,共组织和保障各类培训班132个,参训人员达3106人次。其中,完成计划内乘务类培训、复训73个班次,1830人次;商务类培训、复训12个班次,284人次;综合类培训2个班次,46人次。协助保障业务单位培训班39个班次,946人次。为全力推进公司持续安全快速发展,发挥了重要作用。

国际正规十大赌博排行,五星乘务长进行培训,乘务长要向培训教员阐述在为旅客服务过程中一些服务案例的要点。五星乘务长进行培训,乘务长要向培训教员阐述在为旅客服务过程中一些服务案例的要点。“看着您能开心地回家,是我们最大的心愿。”“请您慢用,小心烫手。”……这不是什么豪言壮语,但却是参加五星级乘务长资格培训的乘务长们想旅客所想的最质朴的表白。模拟舱服务展示环节,紧贴空中服务一线岗位实际,由培训教员扮演旅客模拟场景,乘务长们在模拟中即兴作答,在规定时间内做好在对标服务基础上融入服务产品的演绎服务,其中包括对餐食饮料的介绍等等,比如乘务长在递送饮料时遇到犹豫无法确定选哪种饮品的旅客时,乘务长会耐心的对各种饮品的种类和饮品的口味做出详细的介绍,并询问旅客平时对哪种饮品比较偏爱,根据旅客反馈的信息,为旅客推荐并送上使之最为满意的饮品。在演绎服务的同时,乘务长要向培训教员阐述在为旅客服务过程中一些服务案例的要点,这既体现了为旅客进行量身定做的“一对一”的各种个性化服务,又实现了对标skytrax五星优秀服务经验的学习交流。

赌博信誉平台排行榜,感叹号一:SKYTRAX五星乘务长让您感受高贵与品质

亚洲十大网赌,五星乘务长进行培训,乘务长要向培训教员阐述在为旅客服务过程中一些服务案例的要点。实战演练,为公司安全运行作贡献

十大博彩官网,正规赌钱游戏平台,五星乘务长进行培训,乘务长要向培训教员阐述在为旅客服务过程中一些服务案例的要点。全力对标skytrax五星是大事,为旅客提供一份温馨、舒适的乘机之旅更是大事中的大事,这16名乘务长纷纷表示:“一花独放不是香,百花齐放春满园”,我们必须配合公司全力对标skytrax五星,并在敬业奉献中起到表率作用,我们将继续坚持“一切从顾客的感受出发,珍惜每一次服务机会”的“两一”服务理念,为了旅客的温馨、舒适之旅全心全力做到最好。

五星乘务长进行培训,乘务长要向培训教员阐述在为旅客服务过程中一些服务案例的要点。“先生,这是您的咖啡,请您慢用……”“女士,欢迎您回家……”。这不是什么豪言壮语,却是参加五星级乘务长资格培训的乘务长们想旅客所想的最质朴的表白。2011年,南航新疆分公司为实现经济舱服务标准化,两舱服务精准化,服务标准国际化,对近百名乘务长进行获取五星乘务长资格的培训和考核,设计了新颖实用的业务能力素质测试、模拟舱服务展示等环节来考察乘务长的综合素质水平。尤其在模拟舱服务展示环节中,参训乘务长在规定时间内做好在对标服务基础上融入服务产品的演绎服务,其中包括对餐食饮料的介绍等等,并根据旅客反馈的信息,为旅客推荐并送上使之最为满意的饮品,这完全实现了为旅客进行量身定做的“一对一”的各种个性化服务。

五星乘务长进行培训,乘务长要向培训教员阐述在为旅客服务过程中一些服务案例的要点。安全是公司发展的基础,也是培训工作的重中之重。为保证旅客安全,培训部将“安全目标的针对性、培训模式的多样性、案例选择的恰当性、理论讲解的透彻性、实际运用的有效性”作为抓手,严格按照南航SKYTRAX服务标准,创新员工安全培训课程,特邀公司一线的资深危险品教员以模拟场景再现的方式,把参加培训的乘务员和安全员们从课堂上带到飞机上发现危险品真实案例的现场。乘务员和安全员们在进行应急演练的同时,相互交流,将工作中的热点、难点问题展示出来,培训教员答疑解惑,进一步提高了应急处置能力,做到防患于未然。

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服务培训,以skytrax五星服务为目标

图2:SKYTRAX五星乘务长让您感受高贵与品质。

为认真贯彻公司“全面达到SKYTRAX四星,具备冲击SKYTRAX五星的能力”的目标要求,培训部分三期对客舱部的48名乘务长进行skytrax五星乘务长培训。

感叹号二:空中优美广播给您家的温暖

较其他培训有所不同,skytrax五星乘务长培训在培训内容、培训形式、培训考核上采取多项创新,以严格的标准突破以往单一的授课形式,设计了新颖实用的业务能力素质测试、模拟舱服务展示等环节来考察这些乘务长的综合素质水平。业务能力素质测试中的《公司报告解读》、《客舱领导力》以及在新疆航空食品有限责任公司现场学习的《美食文化》等课程则成为此次培训中的创新亮点。这些培训形式的创新,也正是南航以国际五星级标准引领服务工作的有效措施之一。

使用中、英文进行客舱广播,是作为表达对乘客的欢迎之情和与乘客进行信息沟通的重要手段之一,如何通过广播让旅客随时感受到空中乘务员热情、温馨,如家人般的亲切声音,是南航新疆分公司做好客舱服务的主要内容之一。2011年,新疆分公司尤其加强乘务员在广播词中语音、语调抑扬顿挫的变化以及感情因素等方面的培训,同时在考核标准中增加了在不同情形模拟因各种原因造成飞机机械故障、航空管制等特殊情况导致航班延误或者是取消的广播词的编写和广播练习,并在第一时间对乘务员的关键词、易错词的发音、语调、连贯、篇章感情的掌握等方面进行逐一点评,全面提高了客舱乘务员用语言为旅客传递优质服务的目的。

带飞教员,注重理论水平和实际能力

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根据公司成本控制一体化要求,结合公司属地化培训实际,为了进一步提高乘务航线带飞教员客舱安全管理和施教的水平,根据民航总局下发的《关于规范客舱乘务员、客舱乘务教员、客舱乘务检查员资格管理的咨询通告》,对客舱部已聘带飞教员和新晋带飞教员,实施了全面的带飞教员复训和初始培训工作。

图3:五星乘务长进行培训。

带飞教员培训以提高客舱乘务教学质量,增强航线带飞实效性为目标,从理念贯穿到内容更新,从培训形式到教学方法,培训部有的放矢,因材施教,锐意创新,积极推进公司战略转型大方向指引下的乘务航线带飞教学工作。不仅提高了南航新疆分公司航线带飞教员的整体理论水平和实际航线带飞能力,而且为南航晋级五星航空公司,创建一支理论水平高、教学能力强、实践经验丰富的带飞教员队伍打下坚实的基础,同时也为公司节约了约计160名学员往返总部的培训和人力成本。

感叹号三: SKYTRAX标准为您架起空地“优质服务之桥”

营销培训,实现南航与代理人共赢目的

南航新疆分公司在提升空中服务品质的同时,也十分注重地面服务品牌的建设。为进一步推进SKYTRAX星级服务对标的工作,新疆分公司培训部专门安排乘务培训教员对地面服务人员进行专业形象及礼仪的培训。在培训中,教员不仅把乘务员SKYTRAX五星级服务作为课程的标准,同时针对地面各环境的服务场景进行设计。地面服务人员在服务理念环节中了解到旅客心理需求特点;在茶、咖啡、酒文化环节中增长知识点;在服务礼仪训练中规范姿态;在服务场景模拟训练中提升观察、操作能力及沟通技巧等等,尤其是乘务培训教员对地面服务人员练就了一套完美的微笑表情,让他们仅仅用微笑就能传递集温暖与真诚于一身的服务。

为保证航空安全,商务培训上半年将计划内货运部地面人员危险品知识的初、复训作为培训项目的重点。充分结合各部门工作实际与侧重点严格按南航危险品培训大纲实施分类培训。共完成9期货运部各类人员危险品初复训,受训人数达160人次。通过培训使工作人员树立了牢固的安全意识,提高了对危险品的识别能力及应急处置能力,为公司的安全运行打下了坚实的基础。

对于南航新疆分公司来说,为每一名旅客提供优质服务都是一个起点,一段新航程的开始;而对于新疆分公司培训部来说,为南航输送更多更好的能为旅客提供SKYTRAX星级服务的优秀员工将是永恒的目标。

开办了代理人国内客运上岗证初训、复训班及BSP初训三个班,受训人数124人,获得了中国航协、国际航协相关资质证书,取得了较好的经济效益和社会效益,为实现客、货代理与南航共赢打下坚实的基础。

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开发课程,专职教员深入一线取“真经”

图4:五星乘务长进行培训。

为建设一支教学能力过硬、具有实践经验和课程开发能力强的专职培训师队伍。年初,培训部派出9名专职教员,结合春运期间旅客多,流量大,服务、安全任务重、突发事件多等特点,安排专职教员奔赴市场销售部、货运部、地面服务保障部等一线部门,开展了为期三个月的教研实践工作,并要求实习教员每人撰写一篇实习论文。此次教研实践活动目地是为了培养教员发现问题、分析问题、解决问题的能力,积累相关经验、知识,搜集整理教学研究资料和案例,发挥专职教员的优势,急生产所急,开发出适合生产单位需要的培训课程。

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盘活资源,选拔英语兼职教员

图5:五星乘务长进行培训。

为加快南航英语工程上等级,盘活南航新疆分公司内部培训资源,让人才绩效最大化,培训部创新选拔教员形式,面向公司市场销售部、货运部、运行指挥部、客舱部等部门多方位选拔英语兼职教员,经过紧张有序的初选、试讲等环节的严格考核,共有3名员工成为公司内部的英语兼职教员。此次选拔不仅让英语能力强,喜欢英语培训的员工都有更多的机会发挥自己的专长成为英语兼职教员,助力南航英语工程上等级,同时还可以盘活南航新疆分公司内部培训资源,让人才绩效最大化。

顺势而上,全面提升培训品质

南航与新疆自治区政府签订战略合作协议给了南航新疆分公司得以飞速发展的契机。培训部将紧紧围绕公司“不断提升乌鲁木齐枢纽竞争力,推动公司国际化发展进程”的工作思路,顺势而上,不断创新培训理念,丰富培训内容,建立战略意识,以高度负责的态度认真思考、开拓创新、转变观念,站在更高的层面、以更宽的视野看待和解读目前培训工作所面临的考验,不断提升管理能力;建立服务意识,面向基层,面向市场,根据市场变化和生产一线需求不断调整培训内容,创新培训模式,从课程开发到课程设计,从资源配置到培训计划组织,都要贴近市场,贴近一线,加强课程的实战性、灵活性,不断提高客户满意度;建立危机意识,扎扎实实、锲而不舍地狠抓人员素质的提升,夯实培训基础,提升教学质量、提升课程研发能力,提升培训能力,不断在新的起点上推动培训事业的发展;建立文化意识,全面贯彻南航的“企业文化”理念,大力推进南航企业文化建设,用文化凝聚人心,规范行为,开展丰富多彩的文化活动,把培训部建设成为既传授知识技能,又宣传企业文化、培养南航意识、提高员工综合素质的育人基地。

(作者单位:中国南方航空股份有限公司新疆分公司培训部)

相关实体: 南航

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