民航资源网2011年7月17日消息:目前进入了航空业的生产旺季,随着夏季高温天气的到来,我国及周边地区出现了复杂气象环境,受雷雨、冰雹、台风的影响,飞机流量控制严重,导致大面积航班延误,给旅客出行带来不便。随着生产旺季销售形势的火爆,安全、服务压力随之增加,尤其是做好大面积航班延误后的服务工作已经成为各航空公司近期一项重要工作。航班延误后旅客的情绪会比较急躁,如果后续处理工作不到位的话,很容易引发旅客对航空公司的投诉,甚至引发媒体的负面报道,对航空公司的形象造成恶劣影响。因此,各航空公司早已将投诉指标纳入了绩效考核中,并通过提升航班正点率、提高服务质量、完善延误后的工作流程等方法来降低旅客的投诉率。然而,作为一线的工作人员,每每面对旅客发出的“我要投诉你!”的声音后,是否能够积极采取有效方式化解、降低旅客不满呢?一方面担心矛盾升级,一方面航空公司有明确规定,航空公司规则与旅客投诉之间的矛盾成为了一线员工最困扰、棘手的问题。

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就拿航班延误来说,有些旅客购买的机票属于特价票,此类机票往往会有许多的限制条件,比如:不能改签、变更、退票等条件。但是当航班延误后,这些规则就会被旅客质疑,旅客会想尽办法胁迫航空公司给予退票或者改签,面对着旅客的埋怨和不理解,一线的工作人员是应该坚持规定还是违反规定,息事宁人呢?就此事,浅谈几点看法:

10日晚,乌鲁木齐国际机场大雾环绕,能见度最低时不足百米,导致航班均不能按时起飞、降落,截至目前进出港航班取消310班次。

如果航班延误或取消航司安排住宿的旅客,最好还是提前到达机场候机。如果航班正常关闭后才到机场,要尽快与值班主任柜台联系

一、面对航班延误,要冷静分析航班延误的原因。是属于机械故障、飞机调配等航空公司原因,还是因为天气、流量控制等不可抗力原因?往往针对于前者的范畴,航空公司会按照非自愿情况妥善处理,出发角度是倾向于补偿性的,旅客的退、改、签都有明确的规定可遵循,处理起来也相对简单些。如果属于不可抗力原因造成的航班延误,仔细查看旅客票面限制条件后,耐心解释,贴心服务、沟通,以得到旅客的理解。要真诚的说明这种延误对航空公司的损失也很大,会直接影响到后续旅客的行程、飞机调配、机组超时等诸多问题,如果是天气原因导致的延误,即使改签也于事无补。

据乌鲁木齐国际机场运行指挥中心消息称,本场全天出港航班计划197班,已执行23班,延误21班,取消152班,出港已登机1班;全天进港计划249班,无落地航班,备降18班,返航3班,取消155班。

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二、面对不同旅客的情况切不可采取“一刀切”的武断方式处理。航班延误后,虽然旅客共同关心的问题都是“飞机什么时候能起飞?”但是,从事多年的服务经验告诉我们,航班延误后不同旅客的迫切需求是各不相同的。急于参加重要会议或者约定的旅客,会不计一切办法想要早点到达目的地,对于这种旅客需要为他提供最新、准确和详尽的航班信息并给出合理化建议,协助他尽快办理改签手续成行,甚至于重新购票,告诉旅客这张机票可以在机票有效期内以后使用。对于购买特价机票受签转限制的旅客,面对他们的质疑,则需要站在旅客的需求角度,帮他分析利益得失,耐心的解释、周到、细心地服务,善解人意的微笑,会降低他们的怨气,更为重要的是在仔细查看票面限制条件后,真诚地为他们提供有价值的参考意见,这往往会有效缓解旅客的怨气。航班延误后,还有一类旅客会表现的很急迫,那就是中转或者后续航班衔接时间很紧的旅客,因为前段航班的延误会直接导致后续行程的衔接错失,旅客的心情会很急躁,表现出冲动、不理智、甚至于引发投诉。派专人积极协助旅客做好后续航班的改签工作,是至关重要的,同时要提醒旅客今后严格按照航空公司各机场的最短衔接时间购买中转机票,避免贻误行程。

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如果航班延误或取消航司安排住宿的旅客,最好还是提前到达机场候机。三、“规则”只是正常情况下的一般规定,如果遇到紧急或特殊情况时,在了解旅客情况属实并经上级领导同意后,“规则”也可以为旅客利益让步,充分体现“以客为尊、倾心服务”的理念,适时地灵活处理、应对特殊情况,会避免更大的矛盾冲突和负面影响。

如果航班延误或取消航司安排住宿的旅客,最好还是提前到达机场候机。乌鲁木齐国际机场96556客服中心,为旅客做好航班查询、业务咨询、投诉受理等电话问询服务工作。截至21时15分自动问询共接听4122次;人工问询共计接听463次,其中查询航班信息类320次,主要涉及航班延误时间、次日补班、备降场航班起飞时间、备降航班旅客行李等问题。安抚投诉旅客57次。

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乌鲁木齐国际机场为滞留旅客做好保障服务,借助媒体平台及时发布消息提醒旅客,航班信息查询一定要以是航空公司给旅客提供的信息为主,各类航班软件只能做一个参考;次日补班可以通过各大航空公司客服咨询,或第二天联系机场96556客服电话,也可以关注航空公司微信公众号或各航司APP输入航班号可以查到您的航班信息;建议没有网上购买机票经验的旅客最好选择在地方代理售票购买,方便大面积或特殊情况的改签、退票等事宜;如果航班延误或取消航司安排住宿的旅客,不用太过于担心补班问题。航空公司会合理安排补班后派车去接旅客乘机;希望广大旅客理解,由于天气、航空管制、军事活动等原因都是属于不可抗力因素造成的航班延误航空公司是不做任何赔偿,但可以改签、退票,航空公司可以协助旅客住宿。中转旅客建议在购买机票时最好是同一家航空公司这样确保在同一个航站楼里完成中转服务。

澳门正规网上大赌场 ,如果航班延误或取消航司安排住宿的旅客,最好还是提前到达机场候机。有时候,我们做事会“慢半拍”,甚至显得拖拖拉拉。但如果你是要赶飞机的旅客,“慢半拍”可能会错过应该乘坐的航班,导致“误机”的发生。本期,经验丰富的“空中飞人”提醒大家:防误机,最好还是提前到达机场候机。假如真的误机了,也不用担心,有妥善处理的对策。

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如果航班延误或取消航司安排住宿的旅客,最好还是提前到达机场候机。如果航班延误或取消航司安排住宿的旅客,最好还是提前到达机场候机。138名转运旅客赶往吐鲁番机场。 张栋国 摄

十大赌博正规澳门平台 ,如果航班延误或取消航司安排住宿的旅客,最好还是提前到达机场候机。A、防误机手段

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乌鲁木齐国际机场大面积航班延误期间,96556客服中心的工作人员以旅客需要为出发点,做到24小时人工接听。

预防误机发生的最有效手段,当然是尽可能地提前到达机场,根据机场广播等提示办理好登机手续安检。此外,日益发达的网络和智能手机软件也可以成为我们预防误机的重要手段。

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另据新疆高支队消息称,12月10日晚20时45分,阜康大队辖区G7线,因大雾天气,不具备通行条件,现自阜康收费站至大黄山幸福路口实行双向交通管制、分流。(完)

1.至少提前一小时到达机场

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在机场乘机时,常常会听到广播提示“起飞前45分钟”或“起飞前30分钟”停止办理乘机手续。那旅客该提前多久到机场办理手续才不容易误机呢?

一般来说,实际上从抵达机场到办理手续全过程还需要一定时间,因此,不鼓励旅客在临界时间段抵达机场。算上旅客办理登机手续、行李托运、准时抵达登机口等,如果是提前30分钟停止办理登机手续的话,建议乘客最好提前一小时到机场办理手续。

要注意的是,值机柜台截止办理手续的时间为航班起飞前30-60分钟不等,各航空公司具体规定不同,要留意机票说明。

2.善用智能网络提醒功能

现在很多航企都会利用网站、微博及时公布航班动态信息,不妨多留意。旅客可在出行前查看航企网站,或者直接关注航企微博获得最新航班信息,既避免因航班延误造成过长等待,又能准确了解航班动态,提醒旅客避免误机。

现在智能手机应用软件很多,目前在手机上下载安装“飞常准”、“航班管家”、“航旅纵横”等免费的第三方软件进行航班信息查询,被认为是获取航班信息最迅速、及时的方式。这些软件都能查询航班情况和延误原因,甚至可以提供执行航班任务的飞机机龄和当前所在位置。旅客进行注册后,软件还会根据动态情况及时发送短信提醒旅客,这些功能都能为旅客提供较准确的动态信息。

3.留意机场设施

预防发生误机,还有些小窍门可以利用。例如抵达机场后,旅客应该尽早通过查看机场的显示屏、问询工作人员等方式,寻找到值机柜台或自助值机设备。值机柜台附近都有告示牌提醒旅客办理手续和航班关闭的时间,这样旅客在排队时就可自行掌握时间。

B、晚到机场补救措施

对于一般的乘机旅客来说,最可能发生的误机情形是赶到机场的时间较晚,来不及在飞机起飞前规定的时间办理好登机手续。如果不巧发生晚到的情况,有什么应急措施能让乘客顺利搭乘原定的航班呢?

1.使用紧急柜台

目前,大多数航空公司都设有紧急柜台,为晚到的乘客服务。如果因故晚到机场,且晚于起飞前一小时到达机场的,自助值机服务已经停止了,这时就可以到“晚到旅客柜台”办理。如果柜台前面排队旅客较多,还可态度诚恳地跟排头位的旅客协商,优先办理。

2.尝试申请头等舱通道安检

此外,你还可以向机场方面如实说明晚到的原因,万分紧急下机场值机人员会酌情在你的登机牌上加盖“优先安检”章,凭此章旅客可优先从头等舱通道安检登机,而头等舱通道使用人数一般很少。注意此法只适用于持加盖“优先安检”章登机牌的晚到旅客。

3.态度诚恳插队安检

如果在排队安检时,登机时间已到,或广播已再三敦促登机,这时可尝试直接走到任何一条队伍的前头,然后态度诚恳地向排在前头的旅客解释,以说服他们让你插队安检登机。注意,采用此法态度一定要诚恳,但切忌滥用。

要解释的是,由于飞机舱门在起飞前15分钟关闭,如果时间过晚,即使办理完登机牌,也可能会被取消该次航班行程。若旅客在接近起飞前30分钟才抵达柜台办理手续,将有错失航班的可能。

C、误机后,可退票改签

一般发生误机后,旅客是有退票、改签等多个选择的。变更前,误机旅客需要先在该航班离站后的次日中午12时前,到乘机机场的承运人乘机登记处、承运人售票处或承运人地面服务代理人售票处办理误机确认手续。

1.退票要收误机费

如果是航班正常关闭后旅客才到机场,要尽快与值班主任柜台联系,值班人员将指引旅客到相应航空公司售票处办理更改手续。因为旅客误机后,如要求退票,在值机柜台关闭后至航班规定离站时间前,收取20%的误机费;在航班规定离站时间后,收取50%的误机费。

退票应到原购票地点办理。退票时,必须持本人及经办人有效身份证件,到原购票的售票处办理退款手续。机场建设税和燃油附加费则是全额退还的,如果售票方不退,可打航空公司客服电话或向相关部门投诉。

另外,还有几种特殊票的退票规定:如果旅客持的是不定期国内客票或婴儿票,免收退票费;因病申请退票,需提供医疗单位证明,免收退票费,患病旅客的陪伴人员要求退票应与患病旅客同时办理退票手续,也免收退票费。如果在航班的经停地自动终止旅行,该航班未使用航段的票款不退。

2.改签要补差价

除了退票,旅客还可要求改乘同一航空公司的后续航班。在后续航班有空余座位的情况下,航空公司会积极予以安排,不收误机费。要注意的是,如果旅客之前购买的是六折票,误机后,如果后续航班有同等价位的机票的话,则不用多加费。如果后续航班折扣上升,例如只有七折票,乘客除需要补收实际差额之外,还要收10%的变更费,但不用补收机场建设税和燃油附加费。

要注意的是,目前很多网络销售的特价机票是有注明“不得签转改期退票”,即不能更改航空公司,不能改日期时间,也不能退票。但在实际操作中,也有少量航空公司,在舱位许可情况下,允许收取一定费用而改签一次的。

还有一点,原来误机的机票是一年内有效。如果误机后第一时间购买了另一航空公司的机票,原机票也没有退的话,乘客可以留待以后再改签,但票面注明“不得改签、退票”的打折机票不在此类。

误机定义

误机,一般指旅客没有按照飞机客票上注明的日期、航班乘机。比较常见的例子是,旅客不能按指定的时间到达机场,以致飞机起飞前未能办妥乘机手续;又或者是因旅客乘机手续不全而未能乘机;以及因为忘记带身份证明而不能乘机等多种误机情况。

编辑:王召娣

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